古人云：知己知彼百战不殆。作为商家，不要总是打价格战来吸引消费者眼球了，要准确把握消费者的购买心理，才能创造更好的业绩。

实体店拼的不是价格，而是品质，服务，信誉！在实体店买产品，能享受到专业的服务和售后，保证到你家的产品，是百分百完好无损。就像红酒的实体店，红酒是一种需要实地品鉴的特殊商品，作为消费者不去品尝一下永远也无法知道自己究竟喜欢什么样口味的红酒。必须结合线下的实体店铺增强用户体验才可能成功。

为了帮助零售企业了解、跟踪消费者的无缝化需求，全球知名的咨询公司埃森哲给零售商提出6大可以努力的方向：1、重新定位实体店；2、深刻了解移动大趋势；3、消除渠道壁垒；4、升级配送方式；5、个性化互动；6、抓住消费者的本质需求。

1、重新定位实体店

当传统零售商关店退出市场的新闻比比皆是时，埃森哲本次研究却发现了消费者重返实体店的有趣迹象。虽然68%的调查对象表示未来购物将更多地在网上进行。

消费者回归实体店的趋势说明，实体店的购物体验是其他渠道无法代替的。因此，在考虑实体店铺收缩与扩张的同时，零售商需要更大程度地在无缝零售环境下发挥实体店的作用。实体店与线上渠道绝不该是非此即彼的关系，而是互相支持，使得有更多影响消费者、方便消费者的触点，满足消费者不间断购物的需求。如何重新定位实体店在多渠道中的角色，将会是零售商的机会之一。

2、深刻了解移动大趋势

调研发现，中国消费者对移动购物的热情在不断上涨，且高于全球平均水平。42%的中国受访者表示未来计划增加移动购物，这一比例在美国和英国为23%。

统计数据显示，中国移动互联网网民已经达到6.5亿，接近PC网民数量；预计2017年4G用户数将达到4.3亿。2013年中国移动购物市场规模达1696亿元，同比增长168%，高于网络购物增长比例；而且中国移动购物市场规模占网络购物市场规模的比重从2011年的1.5%增加到2013年的9.2%。

3、消除渠道壁垒

在数字化潮流的影响下，消费者渴望不间断地购物。特别是对于拥有多个移动设备的年轻一代，随时随地在不同设备之间、在线上线下切换已如饮水般自然。本次调研发现，如果线上或手机可以获得某一零售商的实时库存信息，43%的受访消费者会直接去附近的店铺购买。如果零售商有消费者需要的商品，但不在营业时间内，则有59%的受访消费者会去该零售商的在线或手机渠道购买。

相当比例的消费者已经形成新的购物习惯，对他们而言，线上与线下已经没有边界和顺序之分，“无缝”已经根植于心。三分之一的消费者认为零售商最需要提高的是一体化的购物体验。如果零售商能整合不同的渠道，消除各个渠道间的壁垒，将促进消费者更多购买行为的完成。除了容易实现的退换货，零售商可以考虑提供更方便的支付、配送和结账方式。

调查显示，中国的消费者对线上线下的商品、价格和促销的偏好展现出比西方成熟市场更为复杂的一面。部分消费者希望线上线下趋同，但仍有更多消费者喜欢在差异化的品类、价格和促销中寻找消费乐趣。因此，零售商需要一体化管理价格、品类和促销策略。

4、升级配送服务

相比全球其他市场，大部分中国消费者更喜欢送货上门服务。调查显示，这一现象这不仅局限于在线或移动购物，即便是门店购物，很多中国消费者也愿意送货上门。

相较全球消费者，中国消费者还期待更快的配送服务。调查显示，58%的中国受访者认为当天送达和限时送达非常重要，明显高于全球41%的需求比例。

中国消费者对配送的较高期待对零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在综合权衡消费者需求和内部成本情况下，最大限度地优化供应链，提供快捷方便的配送选择，是零售商需要跨越无缝零售的一大难题。

对于退货而言，国外消费者认为方便性比价格更重要，而中国消费者的想法正相反。接近半数（43%）的中国消费者退货时会选择各种途径中最经济的方式。

5、个性化互动

中国消费者非常乐意接受个性化互动的机会。79%的消费者表示，只要有助于提供真正的个性化服务，他们不介意向零售商提供个人信息。80%的消费者表示，如果有人提供个性化的订购/配送计划，他们会增加购买量。

研究发现，最能够影响消费者购买决策的促销方式是个性化的店内折扣和通过电子邮件发送的优惠券，而通过APP进行的个性化促销的作用也越来越大。因此，零售商需要与消费者进行多维度、多方式地个性化互动，才能有效促进消费者的购买行为。

个性化互动具有“定制性”特点，如何为每位消费者“量体裁衣”提供消费者所想要的互动，这不仅考验零售商的数据收集能力，更考验的是数据分析能力。调研中只有13%的零售商对多渠道得来的消费者数据进行深入的整合分析。因此，零售企业还需要在数据收集和分析能力方面持续改进。

6、抓住消费者的本质需求

对于零售行业，如何维持并提高消费者的忠诚度是一大挑战。埃森哲调研发现，在数字时代，顾客忠诚度的主要动力依然没变：价格合理、产品种类丰富、多年积累的信任感仍是消费者经常光顾其最喜爱的零售店的主要原因。信息技术有助于提升客户忠诚度，但显然并非其主要动因。

实体店没有那么多的套路

有的只是对顾客的那份真诚